优化消防营商环境12条服务措施指导手册详情

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01

推行“人人都是受理员”

一、主要内容

群众进行消防咨询、举报投诉和办理消防事务时，第一个接待的人员即为受理员，对群众办理消防事务全过程负责。对属于本人承办的，立即接办；对不属于本人承办的，代为接收、转交，并跟踪至项目办结，回复当事人。

二、工作流程图

三、工作要求

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（一）确定受理员

受理员是指在本单位办公区第一个接待人员，包括消防干部、消防员和消防文员(不含岗亭人员)。

（二）做好登记

遵循热情主动、文明办事、服务规范、及时高效的原则，对所有来访群众及咨询、举报、办理事项，实行首问负责制受理及处理结果情况登记制。受理员应对来访人员的姓名、单位、时间、咨询或办理事项、结果等进行登记，认真填写《消防救援机构接待来访、来电、来信事项受理登记表》（附件1）。同时，受理员应当将自己姓名、职务、联系方式告知来访群众，并邀请来访群众对处理情况全程监督。

（三）审查办理

1、对不属于本单位职责范围内的事项，要说明理由，告知并联系具体承办单位，提供承办单位的联系电话。

2、对属于本单位职责范围内的事项，按照“首问负责、一次告知、转办到位、限时办结、跟踪回访”的原则办理，具体分以下2种情况：

①属于受理员职责范围。对属于受理员职责范围内的事项应立即接办，负责解答、办理，能及时办理的，当场办理并答复，并做好记录，做好事项后续跟踪。不能及时办理的，“一次性告知”需要准备或提交的资料，并约定好办理时间，及时做好跟踪反馈。对不符合规定的，应当给予指导帮助；对把握不准的，或特别重大以及紧急的事项，应当及时向领导汇报。

②不属于受理员职责范围。不属于受理员职责范围内的，首问责任人应当热情接待，先行受理，耐心解释，并按照规定时间将办理结果反馈当事人。先行受理后，能确定承办人的，首问责任人当日内将《消防救援机构来访、来电、来信事项交接登记表》（附件2）交由具体承办人，承办人应在规定时限内办结完毕，将《消防救援机构交接事项办结回复表》（附件3）交由受理员，受理员做好工作记录和跟踪反馈。不能确定承办人的，及时请示上级明确具体承办人，1个工作日内将《消防救援机构来访、来电、来信事项交接登记表》（附件2）交由具体承办人，承办人应在规定时限内办结完毕，将《消防救援机构交接事项办结回复表》（附件3）交由受理员，受理员做好工作记录和跟踪反馈。

（四）办结回访

受理员对已办结的事项，应及时告知来访、来电、来信者办理情况，并回访当事人。对无法当场答复的事项，应在《消防救援机构接待来访、来电、来信事项受理登记表》（附件1）中记录具体情况，并在事项办结后3个工作日内答复来访人。

首问负责制

第一条首问负责制是指对公民、法人或其他组织（以下统称办事相对人）到各级单位咨询或办理相关事项时，首位接待或受理的工作人员认真解答、负责办理的制度。首次依照职责接待办事相对人的各级单位工作人员是首问责任人。

第二条首问负责制遵循热情主动、文明办事、服务规范、及时高效的原则。各级单位应当根据业务职能确定责任内容，实行首问负责制受理及处理结果情况登记制，建立登记台账，对重要来访人员的姓名、单位、时间、咨询或办理事项、结果等进行登记。

第三条首问责任人对属于自己承办的事项应立即接办；对不属于自己承办的事项，受理后应将有关事项转交承办人；承办人不在岗的，或承办人一时不明确的，首问责任人应当报告上级领导明确相关承办人接收，并负责跟踪办理，对接待办理事项进行登记，注明办事人姓名或单位名称、住址、联系电话，办理事项，所收材料的名称、数量，以及首问责任人、承办人、联系电话、处理情况等相关信息。

第四条各级单位直接服务于社会的窗口单位的工作人员实行挂牌上岗，公示姓名、职务、工作岗位、业务范围和投诉方式，以便服务对象了解工作人员身份信息，主动接受群众和社会监督。

第五条首问责任人对符合条件的申请，应当场受理。可以当场办理的，应当场办理；不能当场办理的，应当向办事相对人说明理由。对于办事相对人提交的材料不齐全、或者不符合法定形式的，应当一次性告知所需补正的全部材料，并给予指导帮助。对把握不准的，或特别重大以及紧急的事项，首问责任人应当及时向领导汇报。

第六条办事相对人通过电话咨询、反映问题、投诉或举报的，接听电话的工作人员即为首问接待人。属于首问责任人职责范围内的，应认真负责回答；属于本单位其他处、科、室、人员的，应尽可能地为来电人提供帮助，并将相关事项转交具体承办人。

第七条首问负责人对已办结的事项，应及时告知和回访办事相对人，对办理事项全程负责。

02

建立服务群众接待日制度

一、主要内容

各级负责人定期接待群众来电来访，听取建议、提供咨询、解决困难。能解决的，当场给予答复；疑难复杂的，承诺限时办结。服务群众接待日，总队为每月第一周周五上午，支队和大队为每周五上午。

二、工作流程图

三、工作要求

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（1）固定接待时间。支队、大队服务群众接待日，定为每周五上午，节假日顺延。

（2）接待地点。接待场所设在各级消防救援机构接待室，未设置接待室的，可在相关会议室开展接待工作。

（3）接待电话。支队、大队对外公布接待群众服务电话，为办公室（指挥中心）和大队办公电话，进行统一接电预约。

（4）接待人员。支队、大队定期接待的各级负责人，由各级消防救援队伍明确，并安排接待计划。

（5）接待办理。群众反映问题的处理，按照“谁接待，谁负责”的原则做好接待、协调、督办、落实及回复等工作，并填写《群众来访（来电）登记表》。对来访群众提出的反映事项，对当即能解决的，当场给予答复；对疑难复杂的事项，需要进一步调查了解的，由带班领导批示分管科室或大队限时调查研究后向接待人反馈。

（6）反馈回访。规定时间内办结后，接待人向当事人反馈，并回访事项满意度。

03

实行消防许可办理“双轨制”

一、主要内容

由申请人自主选择告知承诺制或一般程序办理许可事项。选择告知承诺制的，申请人承诺符合消防安全标准并提供相关材料，当场作出行政许可决定，办理时限由13个工作日缩减为1个工作日，办理后再进行核查；未选择告知承诺制的，按照一般程序办理。

二、工作流程图

三、工作程序

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（一）告知承诺制程序

1.申请。申请人可以通过消防网上服务（互联网地址